Bí kíp chinh phục khách hàng qua điện thoại

loading...

Tình huống: Phương án này không phù hợp với yêu cầu của chúng tôi. 

Câu trả lời thông minh 

Cách 1: Vậy ư? Ông có thể nói rõ hơn được không, cụ thể không phù hợp ở điểm nào? 

Cách 2: Thực ra cũng có chút không phù hợp, vì phương án giải quyết của chúng tôi tập trung vào việc giải quyết vấn đế triệt để, còn bên ông hướng đến phương pháp ứng phó tạm thời. Rốt cuộc, giải quyết triệt để một lần tốt hơn hay ứng phó tạm thời tốt hơn, vấn đề này chúng ta có thể trao đổi sau. 

Cách 3: Không phù hợp cũng là chuyện bình thường, vì chúng tôi luôn cần phải tự điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu riêng của khách hàng. Theo ông, chúng tôi cần điểu chỉnh điểm nào? 

Cách 4: Yêu cầu mà ông đưa ra cho chúng tôi hoàn toàn là hợp lý. Nhưng ông có thể cần nhắc ở một góc độ khác, rằng nếu ông yêu cầu quá cao đối với việc xử lý hình ảnh, thậm chí vượt quá nhu cầu sử dụng thực tế của mình thì vấn đề đồng bộ giữa nguồn điện và bộ nhớ sẽ bị ảnh hưởng đáng kể và đương nhiên giá thành cũng trội lên rất nhiều. 

Nghệ thuật ứng phó 

1. Phương án hoàn hảo nhất là nhân viên tiếp thị nên căn cứ vào yêu cầu của khách hàng để thay đổi phương án giải quyết. 

2. Nhưng nhiều khi, đặc tính sản phẩm lại cố định, rất khó đê’ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, ví dụ như khách hàng yêu cầu mức giá cho điện thoại iphone 5s thấp nhưng sản phẩm của chúng ta giá lại rất cao. Điều bạn cần làm là giúp khách hàng thay đổi yêu cầu của họ. Phương pháp hữu hiệu là đưa yêu cầu mà chúng ta không thể đáp ứng xuống vị trí thứ yếu và đưa ưu điểm sản phẩm đặt ở vị trí trọng yếu. hoặc là nói rằng với mức giá đó thì khách hàng nên mua Iphone 5 thôi.

3. Điều quan trọng nhất là bạn phải hiểu rõ yêu cầu của khách hàng. Sách lược tốt nhất là “biến việc lớn thành việc nhỏ” và “biến việc nhỏ thành việc lớn”, nghĩa là phân tích những yêu cẩu lớn của khách hàng để khách hàng phát hiện thấy đầy thực ra chỉ là việc nhỏ, còn những yếu tố mà khách hàng xem nhẹ thì chúng ta cần phóng đại nhằm nâng cao tính quan trọng của nó. 

Tình huống đối thoại 

Chúng ta cùng xem tình huống dưới đây giữa giám đốc Khương của một công ty sản xuất tivi màu và nhân viên tiếp thị của một công ty đào tạo. Giám đốc Khương đã quyết định tổ chức một chương trình đào tạo nội bộ về giám sát và đang lựa chọn giữa một vài công ty đào tạo. 

Giám đốc đã đưa ra một loạt các yêu cầu: giảng viên phải có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tivi màu, báo giá không được vượt quá 30.000 đô-la, phương thức thanh toán linh hoạt, ví dụ thanh toán sau một tháng. Nhìn chung, dịch vụ mà nhân viên tiếp thị cung cấp không thể đáp ứng ba yêu cầu lớn này của khách hàng, chỉ có một ưu thế là giảng viên đào tạo rất có tên tuổi và có thể cung cấp phụ đạo sau khóa học. 

Khách hàng: Thưa cô Phương, tôi rất lấy làm tiếc nhưng phương án của bên cô đưa ra không phù hợp với chúng tôi. 

Nhân viên tiếp thị: Tại sao ông lại nói như vậy? 

Khách hàng: Tuy giảng viên đào tạo mà bên cô cung cấp rất có tên tuổi nhưng không có kinh nghiệm vê' lĩnh vực này như mong đợi của chúng tôi. 

Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Khương, thực ra trước đây giảng viên của bên tôi cũng đã từng đào tạo cho không ít doanh nghiệp vê' lĩnh vực điện gia dụng, ví dụ nhưLG, Sunhouse, Panasonic, Sony đêu đã từng mời ông ấy phụ trách khóa học mang tính toàn quốc, thực lực của ông ấy đã được mọi người đánh giá cao. 

Khách hàng: Tôi không có ý nghi ngờ thực lực của Tiến sĩ Thành Nam, ngược lại tôi rất kính trọng 

ÔYig ấy. Nhưng rất xin lỗi vì yêu cầu này của chúng tôi là do lãnh đạo đê'ra. 

Nhân viên tiếp thị: ồ, chủ yếu chỉ là nguyên nhân này thôi sao? 

Khách hàng: Không chỉ có vậy, báo giá mà bên cô đưa ra là 40.000 đô-la cho 3 ngày, mức này đã vượt quá ngân sách của công ty chúng tôi. 

Nhân viên tiếp thị: Thực ra ngân sách cũng có thể điều chỉnh. Nếu ông đổng ý với phương án của Tiến sĩ Thành Nam, chút ngân sách này có lẽ cũng không phải là vấn đế quá lớn. 

Khách hàng: Đúng vậy, kinh phí tuy cao hơn một chút nhưng chúng tôi vẫn phải cân nhắc. Tuy nhiên ngoài báo giá cao ra, bên cô còn yêu cầu thanh toán 100%, điều này khiến chúng tôi rất khó chấp nhận. 

Nhân viên tiếp thị: Ồ, vẽ phương thức thanh toán, tôi có thể đề xuất với công ty. 

Khách hàng: Cô Phương, tôi biết cô rất tốt, thái độ cũng rất chân thành, nhưng thật sự rất xin lõi, tôi cảm thấy phương án của bên cô không thực sự phù hợp với bên chúng tôi. 

Còn dưới đây là cuộc đối thoại đã được điểu chỉnh theo hướng tích cực: 

Khách hàng: Thưa cô Phương, tôi rất lấy làm tiếc nhưng phương án của bên cồ đưa ra không phù hợp với chúng tôi. 

Nhân viên tiếp thị: Tại sao ông lại nói như vậy, ông có thể nói yêu cầu cụ thể của ông là gì được không? 

Khách hàng: Trước tiên chúng tôi hy vọng bên cô có thể giới thiệu một giảng viên đào tạo có kinh nghiệm vẽ lĩnh vực này và đương nhiên phải có kinh nghiệm giảng dạy từ 5 năm trở lên.
Giảng viên đào tạo có kinh nghiệm

Nhân viên tiếp thị: Vâng, ngoài yêu cầu này ra ông còn yêu câu gì khác nữa? 

Khách hàng: Chúng tôi cũng hy vọng mức giá mà bên cô đưa ra hợp lý một chút, trong phạm vi ngân sách có thể đáp ứng và tốt nhất là thanh toán sau khi khóa học kết thúc. 

Nhân viên tiếp thị: Còn gì nữa không? 

Khách hàng: Như vậy là đủ rồi, nhưng tôi thấy phương án của bên cô không thực sự phù hợp với yêu cầu của chúng tôi. 

Nhân viên tiếp thị: ừm..., xét vê' hình thức thì như vậy, nhưng phương án vẫn có thể điểu chỉnh mà. À đúng rồi, thưa ông Khương, trong ba yêu cầu mà ông vừa đưa ra, điều nào là quan trọng nhất đối với ông? 

Khách hàng: Đương nhiên ỉàyêu cầu về giảng viên, còn về vấn để tài chính chúng ta có thể thương lượng sau. 

Nhân viên tiếp thị: Yêu cầu 5 năm kinh nghiệm giảng dạy tôi có thể hiểu được, nhưng tại sao ông lại yêu cầu cần có kinh nghiệm trong lĩnh vực này? 

Khách hàng: Rất đơn giản, nếu chưa từng làm qua về lĩnh vực tivi màu thì sao có thể làm tốt công tác đào tạo. 

Nhân viên tiếp thị: Có nghĩa là, sở dĩ ông đưa ra yêu cầu này vì muốn đảm bảo hiệu quả của khóa học, phải vậy không? 

Khách hàng: Đúng vậy, hiệu quả của khóa học đương nhiên là quan trọng nhất. 

Nhân viên tiếp thị: Vậy thì tốt rồi, nếu ông đặt hiệu quả khóa học lên hàng đẩu thì tôi cho ràng Tiến sĩ Thành Nam là sự lựa chọn tốt nhất. 

Khách hàng: Tại sao? Tuy Tiến sĩ Thành Nam rất nổi tiếng, thực lực tốt, nhưng ông ấy không thông thạo vế lĩnh vực tivi màu. 

Nhân viên tiếp thị: Đúng, tuy ông ấy không thành thạo vê' lĩnh vực này nhưng ông ấy thành thạo về lĩnh vực điện gia dụng, như vậy đã là đủ rồi. Thưa ôngKhương, tôi có thể đưa ra một ví dụ được không? 

Khách hàng: Được. 

Nhân viên tiếp thị: Giả sử tôi ứng tuyển vào vị trí nhân viên kinh doanh của công ty ông, nhưng trước đó tôi chỉ là một nhân viên bán tủ lạnh, ông dự đoán thành tích bán hàng của tôi sẽ như thế nào? 

Khách hàng: Có lẽ sau một thời gian thì sẽ rất tốt, nhưng thành tích ban đầu cũng chỉ bình thường thôi. 

Nhân viên tiếp thị: Vâng, tôi cũng nghĩ như vậy. Nhưng nếu trước đó tôi là nhân viên chuyên tổ chức các chương trình khuyến mại tủ lạnh, tôi ứng tuyển để làm công việc tố chức chương trình khuyến mại ở công ty ông, vậy ông cho rằng thành tích của tôi sẽ ra sao? 

Khách hàng: Có lẽ cũng ngang với trước đó. 

Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy. Không có kiến thức chuyên môn vểtivi màu chắc chân sẽ không bán được hàng nhưng văn có thể tổ chức tốt chương trình khuyến mại, vì vế cơ bản, phương thức khuyên mại của tivi màu hay tủ lạnh là như nhau, ông nghĩ sao? 

Khách hàng: Đúng vậy. 

Nhân viên tiếp thị: Tương tự như vậy, khóa học đào tạo nội bộ này là nhẩm giúp cho nhân viên của ông biết cách tổ chức chương trình khuyến mại và truyền đạt thông tin tới khách hàng, vì thế tôi cho rằng việc ông yêu cấu giảng viên nhất định phải có kinh nghiệm vẽ lĩnh vực này có lẽ là hơi cao. chỉ cần dừng lại ở mức có kinh nghiệm vế lĩnh vực điện gia dụng và kinh nghiệm đào tạo thành công trong ngành này thôi, ông nghĩ sao? 

Khách hàng: Nghe cô nói như vậy, tôi thấy cũng có lý. 

Tại sao cuộc đối thoại thứ hai lại thành công, đầu là điểm mấu chốt của nó? 

1. Khách hàng có ba yêu cấu nhưng yêu cẩu về giảng viên mới là vấn để trọng tâm, vì nó liên quan trực tiếp tới hiệu quả của khóa học, còn vấn đê' kinh phí và phương thức thanh toán đểu có thể thương lượng. Khi hai nhân viên tiếp thị xử lý, người thứ nhất muốn xử lý cả ba vấn đế, trong khi người thứ hai thì tìm thấy nội dung trọng tâm của cả cuộc trao đổi. 

2. Khách hàng yêu cầu giảng viên đào tạo căn phải có kinh nghiệm trong lĩnh vực tivi màu vì hy vọng hiệu quả đào tạo được đảm bảo. Nhưng đây có phải là mối quan hệ tất yếu không? Qua cách giải thích của nhân viên tiếp thị, khách hàng đã công nhận: Yêu cấu của ông đối với giảng viên có lẽ chỉ cẩn phải có kinh nghiệm về lĩnh vực điện gia dụng và kinh nghiệm đào tạo thành công trong lĩnh vực này thôi. Có được sự đống ý này, việc tiếp thị sau đó mới mở ra thành công. 

loading...
Có rất nhiều bạn hỏi mình nên học telesale, Học bán hàng qua điện thoại ở đâu hay? mình đã học 2 khóa học của trần văn tuấn và của Hán quang dự mình thấy khóa học của trần văn tuấn rất hay bạn cũng có thể tham khảo nhé Tại đây
Còn đây là khóa học của ông dự Tại đây
Theo mình nghĩ thì nên học cả 2 khóa Mỗi người dạy đều có cái hay riêng để phục vụ cho công việc thì hơn tr 2 khóa cũng không nhiều.

Cùng chủ đề

Không có nhận xét nào:

Tôi sẽ duyệt tin của bạn sớm nhất, xin vui lòng chờ đợi ít phút

0 nhận xét:

Tin tức mới

loading...

Mẫu đồng hồ hot nhất hiện nay

Xem nhiều