Kỹ năng nghe điện thoại tư vấn khách hàng hiệu quả

loading...
''Kỹ thuật lắng nghe chủ động giúp bạn đảm bảo rằng bạn lắng nghe khách hàng, và khách hàng biết bạn đang nghe những gì họ nói."

 Kỹ năng lắng nghe cần có của nhân viên telesales



Con người có hai tai để nghe nhưng chỉ có một cái miệng để nói, tuy nhiên, theo bản năng, chúng ta có xu hướng nói nhiểu hơn nghe, và khi cố gắng nói nhiều thì không thể lắng nghe. Tôi rất thích câu slogan của Prudential “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu.” Lắng nghe để thấu hiểu.

4 bước của quy trình lắng nghe

Nghe

• Âm thanh của tiếng chuông điện thoại.

• Bạn dừng các việc đang làm để nhấc máy tiếp nhận cuộc gọi

Sau câu chào hỏi bạn tập trung sự chú ý để xác định đối tượng khách hàng

Khách hàng phản hổi yêu cầu.

Bạn đặt một sổ câu hỏi để xác định vầ phân loại yêu cầu

Nhắc lại phản hồi yêu cầu của khách hàng bâng diễn đạt của bạn

Xác định giải pháp và cũng cấp thông tin theo yêu cáu của khách hàng

2. Một số hạn chế giao tiếp do không lắng nghe:

• Hiểu sai vấn đề mà người nói quan tâm. Ví dụ như khách hàng bạn tư vấn đang cần mua iphone 5s cũ nhưng do chưa tìm hiểu thông tin khách hàng muốn gì bạn lại đi tư vấn cho khách hàng về iphone 4s cũ. Như vậy bạn đã bỏ lỡ khách hàng tiềm năng của mình.

• Vội vàng kết luận mà chưa hiểu hết vấn để.

• Phản hổi thông tin sai.

• Truyển đạt sai thông tin của người nói.

Tiếp thị bán hàng qua điện thoại cũng đòi hỏi nhân viên khả năng lắng nghe chủ động để thật sự hiểu được những kỳ vọng thực sự của khách hàng.

Lắng nghe chủ động cần:

• Thể hiện cho khách hàng biết bạn đang lắng nghe họ.

• Thấu hiểu được cảm xúc và kỳ vọng thực sự của khách hàng.

• Ghi chép những điểm cốt yếu để có thể tóm lược lại những vấn để khách hàng yêu cầu bằng ngôn ngữ của chính mình.

• Hỏi lại và làm rõ ý của khách hàng khi cẩn.

• Lắng nghe cảm xúc trước, tìm hiểu vấn để sau.

• Không ngắt lời khách hàng.

• Không để cuộc nói chuyện trở thành một chiểu.

Ba kỹ thuật quan trọng của lắng nghe chủ động giúp bạn đảm bảo rằng bạn lắng nghe khách hàng, và cho họ biết bạn đang nghe những gì họ nói:

• Hãy chú ý lắng nghe ngôn ngữ cơ thể thông qua giọng điệu, tốc độ nói để nhận ra những thay đổi cảm xúc của khách hàng và từ đó xác định các chiến lược tiếp cận.

• Hãy cho thấy rằng bạn đang lắng nghe bằng các từ ngữ như “dạ, vâng”, “vậy à”...

• Phản ánh những gì đang được khách hàng nói và đặt cảu hỏi làm rõ. Ví dụ “Những gì em được biết là...” và “Có phải anh/chị muốn...” là cách tuyệt vời để phản ánh lại. Hay bạn đặt câu hỏi để làm rõ như “Anh/chị nói... như vậy nghĩa là gì?” “Có phải ý anh/ chị nói là...?”
loading...
Có rất nhiều bạn hỏi mình nên học telesale, Học bán hàng qua điện thoại ở đâu hay? mình đã học 2 khóa học của trần văn tuấn và của Hán quang dự mình thấy khóa học của trần văn tuấn rất hay bạn cũng có thể tham khảo nhé Tại đây
Còn đây là khóa học của ông dự Tại đây
Theo mình nghĩ thì nên học cả 2 khóa Mỗi người dạy đều có cái hay riêng để phục vụ cho công việc thì hơn tr 2 khóa cũng không nhiều.

Cùng chủ đề

Không có nhận xét nào:

Tôi sẽ duyệt tin của bạn sớm nhất, xin vui lòng chờ đợi ít phút

0 nhận xét:

Tin tức mới

loading...

Mẫu đồng hồ hot nhất hiện nay

Xem nhiều