Vận hành-tác nghiệp trong kinh doanh

loading...

Giám sát chất lượng 



Giám sát chất lượng là kiểm tra chất lượng cuộc đàm thoại của nhân viên telesales với khách hàng bằng cách nghe lại file ghi âm. Kết quả báo cáo giám sát chất lượng sử dụng để thẩm định kết quả chốt hẹn và nâng cao kỹ năng cho nhân viên telesales. 

Áp lực chỉ tiêu có thể khiến nhân viên telesales không trung thực trong việc báo cáo kết quả chốt hẹn hoặc nghiệp vụ yếu kém khiến họ chốt hẹn với những khách hàng không thực sự có nhu cẩu. Giám sát chất lượng nghe lại các cuộc gọi báo cáo chốt hẹn thành công nhưng nhân viên direct sales không chốt bán hàng thành công để thẩm định nguyên nhân. Chuyên viên giám sát chất lượng thực hiện nghiệp vụ này hàng ngày sau khi tiếp nhận kết quả chốt bán hàng từ bán hàng trực tiếp. 
nhân viên telesales
Nhân viên telesales

Mỗi tháng, chuyên viên giám sát chất lượng lần lượt chọn ngẫu nhiên và nghe lại các file ghi âm cuộc thoại nhân viên telesales đã tư vấn, tiếp cận khách hàng. Trung bình một chuyên viên có thể nghe từ 4-5 cuộc gọi của mỗi nhân viên để đánh giá các tiêu chí: kỹ năng nhận biết yêu cầu của khách hàng, kỹ năng điện thoại, kỹ năng tác nghiệp cuộc gọi (xem chi tiết ở mẫu bảng chấm điểm giám sát chất lượng). Dựa vào kết quả, chuyên viên giám sát chất lượng tổng hợp báo cáo và nhận xét để chuyển cho cấp lãnh đạo để tham mưu, đảm nhiệm công tác huấn luyện và đào tạo

Báo cáo 

Nhân viên phân tích kinh doanh chịu trách nhiệm về các loại báo cáo nghiệp vụ cho tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Nhân viên phân tích kinh doanh trích xuất, điều chỉnh và phân tích các loại báo cáo phản ánh nghiệp vụ để cung cấp cho các nhóm tiếp thị bán hàng và Ban giám đốc định kỳ hoặc đột xuất. Ở một doanh nghiệp( ví dụ doanh nghiệp kinh doanh điện thoại smartphone(Iphone,sky a870, sky a900,lg,samsung,htc...) có kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại quy mô lớn, vị trí đầu mối phần tích các báo cáo nghiệp vụ, chuyên viên phân tích kinh doanh có thể tham mưu và đề xuất những thay đổi cần thiết trong quy trình tác nghiệp phù hợp với xu thế và thay đổi của môi trường kinh doanh. 

Các báo cáo sử dụng cho các vị trí trong kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại gồm nhóm báo cáo chất lượng cuộc gọi và nhóm báo cáo điều hành chỉ tiêu. Nhóm báo cáo chất lượng cuộc gọi là những báo cáo liên quan đến thời gian đàm thoại, thời gian nhập liệu, tổng số cuộc gọi phân bổ, tổng số cuộc gọi thực hiện, tổng số cuộc gọTchưa thực hiện để người quản lý đánh giá năng lực và năng suất của nhân viên tiếp thị bán hàng. Nhóm báo cáo này được nhân viên giám sát chất lượng khai thác cùng bảng châm điểm giám sát chất lượng cuộc gọi phục vụ hỗ trợ huấn luyện đào tạo nâng cao năng lực và năng suất của nhản viên tiếp thị bán hàng. 

Nhóm báo cáo điều hành chỉ tiêu là những báo cáo cập nhật số lượng cuộc gọi thực hiện, số lượng cuộc gọi kết nối, số lượng cuộc hẹn thành công, số lượng cuộc hẹn chốt bán hàng thành công theo kết quả hàng ngày, hàng tuẩn, hàng tháng. Đảy là nhóm báo cáo phục vụ điểu hành chỉ tiêu của trưởng nhóm, trưởng phòng. Kết quả cập nhật các số liệu hàng ngày được trưởng nhóm trích xuất từ hệ thống và từ đối chiếu kết quả cập nhật với nhân viên phân tích kinh doanh. Dựa trên kết quả hàng ngày, trưởng nhóm đôn đốc nhân viên tiếp thị bán hàng thực hiện chỉ tiêu đặt ra và kịp thời hỗ trợ những nhân viên gặp khó khăn trong thực hiện chỉ tiêu. Mỗi buổi sáng trước khi thực hiện kế hoạch gọi điện tiếp cận khách hàng, trưởng nhóm thực hiện họp nhóm bán hàng nhanh (morning briefing) với nhóm của mình và cập nhật kết quả ngày hôm trước. Các báo cáo điểu hành chỉ tiêu tuần, tháng được cập nhật cho trưởng phòng tại các cuộc họp giao ban tuần hoặc tháng. Từ các báo cáo này, người quản lý thực hiện điểu hành chỉ tiêu một cách chuyên nghiệp và kịp thời. 



loading...
Có rất nhiều bạn hỏi mình nên học telesale, Học bán hàng qua điện thoại ở đâu hay? mình đã học 2 khóa học của trần văn tuấn và của Hán quang dự mình thấy khóa học của trần văn tuấn rất hay bạn cũng có thể tham khảo nhé Tại đây
Còn đây là khóa học của ông dự Tại đây
Theo mình nghĩ thì nên học cả 2 khóa Mỗi người dạy đều có cái hay riêng để phục vụ cho công việc thì hơn tr 2 khóa cũng không nhiều.

Cùng chủ đề

Không có nhận xét nào:

Tôi sẽ duyệt tin của bạn sớm nhất, xin vui lòng chờ đợi ít phút

0 nhận xét:

Tin tức mới

loading...

Mẫu đồng hồ hot nhất hiện nay

Xem nhiều