Vận hành-tác nghiệp( phần1)

loading...

"Sử dụng kịch bản đỡ được huấn luyện bài bản đé xử lý tình huống giúp nhân viên Telesales dễ dàng thoát ra khỏi cạm bẫy tình huống một cách tự nhiên mà vẫn giữ được tượng cũng như thiện cảm của khách hàng."

Kịch bản tiếp thị bán hàng qua điện thoại 

Kịch bản tiếp thị bán hàng qua điện thoại là đoạn hội thoại bán hàng nhằm định hướng người bán hàng gọi điện và tư vấn đúng và đủ nội dung cho từng đối tượng khách hàng và theo từng chiến dịch cụ thể. Sử dụng kịch bản trong tác nghiệp khiến nhân viên telesales tự tin và định hướng được nội dung cuộc gọi theo mục đích của mình. Bên cạnh mục tiêu này, nhà quản lý tiếp thị bán hàng chuyên nghiệp thường xây dựng các kịch bản hỗ trợ nhân viên ứng phó với các tình huống đặc thù như: từ chối, phản đối, khiếu nại...Sử dụng kịch bản đã được huấn luyện bài bản để xử lý tình huống giúp nhân viên telesales dễ dàng thoát khỏi các bẫy tình huống một cách tự nhiên mà vẫn giữ được ấn tượng cũng như thiện cảm với khách hàng. Mục đích của kich bản này là chốt hẹn cho nhân viên direct sales chốt bán hàng. Việc xây dựng kịch bản và các tình huống ứng phó phải đảm bảo hỗ trợ nhân viên telesales cũng phải đạt được mục đích này. Bên cạnh đó, kịch bản cần được diễn đạt tự nhiên và gần gũi với đời thường bằng những từ ngữ đơn giản và thần mật. Văn phong phải khiến cho khách hàng cảm thấy như đang trò chuyện với nhân viên telesales chứ không phải là đang bị tiếp thị bán hàng. Cách tốt nhất mà tôi thường áp dụng là cho nhân viên tư vấn thử với nhau trên kịch bản vừa được viết và sau đó nghe lại cùng với nhiểu người. Sửa chữa những từ ngữ và văn phong chưa phù hợp cho đến khi tất cả chấp nhận được thl mới áp dụng cho tác nghiệp chính thức. 

Tiếp thị bán hàng qua điện thoại
Tiếp thị bán hàng qua điện thoại

Cấu trúc một kịch bản tiếp thị bán hàng 

- Xác định họ tên của chủ thuê bao. 

(Xin lỗi đây có phải là sô' máy của anh A không ạ?) 

- Giới thiệu tên bản thân, tổ chức và một câu hỏi/nhận định gây chú ý. 

(Em là B, gọi đến từ công ty c. Hiện nay, bên em có sản phẩm XYZ mà anh không thể bỏ qua nên anh có thể dành cho em 4 phút không ạ?) 

- Nếu khách hàng dứt khoát không muốn nghe, chào khách hàng và hẹn lúc khác gọi lại. Khách hàng lưỡng lự hoặc muốn nghe, đặt một cầu hỏi gây chú ý khác. 

{Đây là một cơ hội tốt mà công ty em( công ty kinh doanh điện thoại smartphone(iphone, sky a900, sky a890,samgssung,..) chi dành cho một số lượng khách hàng giới hạn. Chiểu nay em qua bên chỗ anh được không ạ?) 

- Giới thiệu sơ lược sản phẩm/dịch vụ. 

- Xác định các phản ứng của khách hàng để có kịch bản tương ứng. Đặt cuộc hẹn nếu có dấu hiệu đổng ý mua/Hẹn gọi lại nếu khách hàng còn lưỡng lự/Cảm ơn nếu khách hàng không có nhu cầu... 

- Chốt hẹn, cảm ơn và chào khách hàng. 

Kịch bản tiếp thị bán hàng hướng dẫn cuộc gọi 

đúng tám lý của khách hàng sẽ góp phần quan trọng giúp nhân viên telesales thực hiện thành công cuộc gọi. 

Đối với cấu trúc kịch bản, phần xác định họ tên của chủ thuê bao có nội dung giống nhau ở tất cả các kịch bản. Thông thường, khách hàng vẫn nghe nhân viên tiếp thị bán hàng gọi tới như sau: “Chào anh/chị, em là A, từ công ty B. Xin lỗi, em có thể làm phiển anh/chị trong khoảng 5 phút được không?” hoặc “Chào anh/chị, em là A, từ công ty B. Anh/chị có dành ít phút cho em xin phép trao đổi được không ạ? 

Để tránh bị làm phiến, khách hàng sẽ trả lời luôn là “không rảnh”, “bận”, hoặc đơn giản là cúp máy. Vì sao? Vì chúng ta được hướng dẫn làm như vậy bởi các đổng nghiệp đi trước và trên hầu hết những bài báo vể telesales. Chúng ta không nhận thấy rằng đã cho khách hàng cơ hội trả lời từ chối ngay trong lời mở đẩu chào hỏi. Chúng ta cho khách hàng biết mục đích cuộc gọi ngay từ giầy đẩu tiên để không còn cơ hội trình bày lợi ích muốn mang đến cho khách hàng. 

Tôi vẫn thường hướng dẫn nhóm telesales của tôi rằng ở những giây đầu tiên nhận điện thoại của bạn, khi khách hàng nghe bạn tự giới thiệu tên và tên công ty, họ chưa xác định là sẽ tiếp tục hay từ chối, nhưng ngay sau lời giới thiệu là câu nói cho biết mục đích của cuộc gọi. Đây là câu nói then chốt quyết định bạn có thể đi tiếp hay dừng lại. Vậy ở thời điểm này bạn phải đưa ra một cảu nói khơi gợi sự mong muốn tiếp tục của khách hàng hoặc ít nhất trong trường hợp nếu họ không thể nghe bạn nói, thì bạn cũng phải để lại sự chú ý dẫn đến mong đợi cuộc gọi lại. Một câu hỏi hoặc nhận định gây chú ý đại loại như: 

“Hiện nay, bên em có sản phẩm XYZ mà anh không thể bỏ qua nên anh có thể dành cho em 4 phút không ạ?” ơ câu hỏi này, bạn đưa ra hai thông tin quan trọng: một điểu gì đó không thể bỏ qua và xác định thời gian bạn trình bày. Thứ nhất, bạn đánh đúng vào tầm lý tò mò của khách hàng. Họ muốn biết nó là gì. Thứ hai, bạn giới hạn thời gian để loại bỏ ngay tầm lý sợ mất thời gian hoặc bị lôi kéo lòng vòng. Những từ ngữ gây chú ý như: “không thể bỏ qua”, “chỉ dành cho số lượng giới hạn” là những từ ngữ gầy chú ý mạnh mẽ đến khách hàng. 

Đối với phẩn giới thiệu sơ lược sản phẩm, dịch vụ thì bạn lưu ý mục đích của cuộc điện thoại tiếp thị bán hàng là đặt cuộc hẹn cho nhóm direct sales chốt bán hàng. Từ đó bạn sẽ xác định chiến lược truyển tải thông điệp đạt hiệu quả cao nhất. Kịch bản nêu những điểm nổi bật của sản phẩm, dịch vụ nhưng phải trình bày sao cho khách hàng mong muốn nhìn thấy, trực tiếp cẩm và cảm nhận. Làm được như vậy là bạn đã đảm bảo đến 90% thành công cho cuộc hẹn mà bạn chuẩn bị chốt với khách hàng. Những từ ngữ kích thích mong muốn được nhìn thấy, được tiếp xúc bằng các giác quan khác ngoài lời nói như: “Chị sẽ thấy thích ngay cách phối màu rất lạ và độc đáo mà thật khó miêu tả bằng lời”, “Anh phải cẩm nó trên tay mới cảm nhận được thiết kế hợp lý với người sử dụng” hay “Bên em trình bày chi tiết phương án thì anh thấy ngay cơ hội đẩu tư mà lời nói không diễn đạt được những số liệu thay đổi”,v.v...có thể khiến khách hàng đang chần chừ phải quyết định chốt hẹn. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ là vô cùng quan trọng đôi với nhân viên telesales. Bạn phải hiểu và yêu sản phẩm mà bạn đang chào bán để truyển cảm xúc vào những thông điệp gửi đến khách hàng. 

Các phương thức ứng phó và hoá giải tình huống từ chối sẽ được tôi trình bày chi tiết ở phần III - chương 2: Kỹ năng xử lý tình huống từ chối. 

Khi chốt hẹn, bạn phải nêu trong kịch bản ít nhất hai lựa chọn cho khách hàng và chủ động chốt một lựa chọn. Điểu này đồng nghĩa với việc bạn chủ động hẹn thời gian để nhân viên direct sales gặp khách hàng mà không tạo cảm giác bị đặt hẹn cho khách hàng. Đây là kỹ thuật đơn giản trong đặt hẹn nhưng nếu không được hướng dẫn trong kịch bản thì nhân viên telesales vẫn mắc phải. Họ thường hỏi khách hàng: “Vậy lúc nào bên em qua chỗ anh/chị thì tiện cho anh/chị?” bởi vì họ nghĩ như vậy là tôn trọng quyền quyết định của khách hàng và chỉ có khách hàng mới biết lúc nào là thời gian có thể gặp mặt. Điểu này đúng trong giao tiếp thông thường. Trong tiếp thị bán hàng qua điện thoại thì bạn sẽ gặp thất bại và mang đến sự bất tiện cho khách hàng. Nhiểu trường hợp vì buộc phải suy tính để trả lời khiến khách hàng phản hồi đại khái cho qua chuyện, ví dụ như: “Để anh/chị xem lại lịch”, “Có gì gọi lại sau”, hoặc “Chẳng biết lúc nào rảnh được”. Nhân viên telesales nên đưa ra lựa chọn như: “3 giờ chiểu nay hoặc 9 giờ sáng ngày mai thì giờ nào tiện cho anh/chị?” Cũng là việc bạn yêu cầu chốt hẹn nhưng đưa ra giờ cụ thể sẽ khiến khách hàng phải hành động và cũng là thông điệp cho biết bạn sẵn sàng cho những thời điểm để xuất. ít nhất, khách hàng của bạn sẽ nhìn vào lịch làm việc và đưa ra thời gian thích hợp nếu họ không chọn thời gian mà bạn đưa ra. 

Kịch bản tiếp thị bán hàng cấn hướng dẫn nhân viên nhắc lại một lẩn nữa thời gian và địa điểm đã được chốt trước khi nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại khách hàng. 
loading...
Có rất nhiều bạn hỏi mình nên học telesale, Học bán hàng qua điện thoại ở đâu hay? mình đã học 2 khóa học của trần văn tuấn và của Hán quang dự mình thấy khóa học của trần văn tuấn rất hay bạn cũng có thể tham khảo nhé Tại đây
Còn đây là khóa học của ông dự Tại đây
Theo mình nghĩ thì nên học cả 2 khóa Mỗi người dạy đều có cái hay riêng để phục vụ cho công việc thì hơn tr 2 khóa cũng không nhiều.

Cùng chủ đề

Không có nhận xét nào:

Tôi sẽ duyệt tin của bạn sớm nhất, xin vui lòng chờ đợi ít phút

0 nhận xét:

Tin tức mới

loading...

Mẫu đồng hồ hot nhất hiện nay

Xem nhiều