Cơ cấu nhân sự.

loading...

"Cơ cấu nhân sự - Đối với tiếp thị bán hàng qua điện thoại, tuyển dụng và đào tạo đuợc nguồn nhân lực có chốt luợng tốt có tính quyết định đến chiến luợc đến thành công và thất bại của kênh bán hàng." 


1. Cơ cấu nhân sự.

Ngay từ giai đoạn mới thành lập, doanh nghiệp phải xác định được kế hoạch phát triển mô hình kinh doanh trong 5 năm để ước lượng nhân lực tương ứng. Ví dụ như xây dựng đội ngũ telesales của cửa hàng bán Asus Zenfone 6 xách tay. Điều này đặc biệt quan trọng đối với telesales bởi vì số lượng nhân sự tăng theo từng năm liên quan đến công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng, số lượng người dùng, dung lượng lưu trữ, v.v... Xây dựng dự báo kế hoạch phát triển tương đối chính xác sẽ tiết kiệm rất nhiểu cho những phát sinh vể đầu tư công nghệ trong quá trình hoạt động sau này. Ví dụ trong năm đầu tiên, doanh nghiệp xây dựng đội ngũ telesales là 30 người, năm thứ hai tăng lên 60 người, năm thứ ba tăng lên 120 người. Nếu không có dự báo kế hoạch phát triển thì sẽ dẫn dến việc chỉ đẩu tư công nghệ telesales cho 30 người, để đến khi cẩn tăng số lượng nhân sự theo yêu cẩu kinh doanh thì lại tốn thêm chi phí do người dùng tăng thêm. Thậm chí trong nhiểu trường hợp thay đổi công nghệ thì doanh nghiệp không thể phát triển trên nển tảng công nghệ cũ mà phải đẩu tư mói hoàn toàn. Chi tiết sẽ được để cập và phần tích ở chương hệ thống công nghệ của phẩn này. 

Đối với việc phân bổ nhân sự, một câu hỏi đặt ra đối với doanh nghiệp là: “Tỷ lệ giữa nhân viên telesales và nhân viên direct sales là bao nhiêu thì hiệu quả?” Trên thực tế, hiệu quả phụ thuộc vào bốn yếu tố: sản phẩm, dịch vụ cung cấp, năng suẩt làm việc của nhân viên và năng lực của người quản lý. Tuy nhiên, chúng ta vẫn tính toán được tỷ lệ cụ thể trên mô hình để áp dụng vào thực tế với sai số không đáng kể. Tỷ lệ như sau: cứ 10 nhân viên telesales sẽ có 1 nhân viên direct sales tiếp nhận các cuộc hẹn và đi chốt bán hàng. Căn cứ vào tỷ lệ nhân viên direct sales có thể tính được lượng nhân viên hỗ trợ tương ứng, như chuyên viên giám sát chất lượng và đào tạo, nhân viên hành chính. Đối với mô hình kinh doanh quy mô lớn thì có thể tách giám sát chất lượng và đào tạo thành hai chức năng để chuyên nghiệp hoá. 

Cơ cấu nhân sự.
Cơ cấu nhân sự telesales.
2. Mô tà công việc. 

2.1 Nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại.

Chịu trách nhiệm: 

• Tlm kiếm và phát triển khách hàng mới qua nguồn thông tin có sẵn. 

• Tiếp thị bán hàng, giải đáp, tư vấn, chăm sóc khách hàng về sản phẩm, hệ thống, dịch vụ qua các kênh hỗ trợ (điện thoại, email...) 

• Chịu trách nhiệm hoàn thành chì tiêu tiếp thị bán hàng được giao. 

• Phát hiện và đánh giá xu hướng sử dụng sản phấm, dịch vụ của khách hàng và thị trường để trợ giúp các kế hoạch kinh doanh thay đổi kịp thời với xu hướng thị trường. 

Các công việc thực hiện hàng ngày:

• Gọi điện tiếp cận khách hàng. 

• Tim hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đé đưa ra giải pháp phù hợp. 

• Chốt hẹn. 

Yêu cầu: 

• ít nhất 1 năm kinh nghiệm tiếp thị bán hàng qua điện thoại. 

Các yêu cầu về kỹ năng và tính cách:

• Giọng nói nhỏ nhẹ, rõ ràng, chuẩn (miền Nam, miền Bắc, Huế). 

• Kiên nhẫn, biết lắng nghe, bình tĩnh, nhanh nhẹn, trung thực. 

• Kỹ năng chăm sóc khách hàng. 

• Kỹ năng làm việc nhóm, độc lập. 

• Kỹ năng lắng nghe. 

• Kỹ năng ra quyết định. 

• Kỹ năng quản lý thời gian. 

• Kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng truyền đạt, thuyết phục tốt. 

• Giao tiếp và đọc hiểu tốt tiếng Anh. 

2.2 Nhân viên bán hàng trực tiếp. 

Chịu trách nhiệm: 

• Chốt bán hàng và bán chéo sản phẩm. 

Các công việc thực hiện hàng ngày: 

• Tiếp nhận danh sách các cuộc hẹn từ tiếp thị bán hàng qua điện thoại và gọi điện xác nhận cuộc hẹn. 

• Chốt bán hàng và bán chéo sản phẩm. 

• Mở rộng và duy trì mối quan hệ tin cậy và lâu dài với khách hàng. 

• Quàn lý hệ thống dữ liệu khách hàng được giao và không ngừng cập nhật thông tin liên quan đến nhóm khách hàng thuộc phạm vi quản lý. 

• Lập báo cáo bán hàng. 

Yêu cẩu về kinh nghiệm

• ít nhất 1 năm kinh nghiệm bán hàng trực tiếp. 

Các yêu cấu vé kỹ năng và tính cách: 

• Ngoại hình dễ nhìn. 

• Giọng nói chuẩn, nhỏ nhẹ, rõ ràng. 

• Kiên nhẵn, biết lắng nghe, bình tĩnh, quyết đoán, nhanh nhẹn, trung thực. 

• Kỹ năng chăm sóc khách hàng. 

• Kỹ năng làm việc nhóm, độc lập. 

• Kỹ năng lắng nghe. 

• Kỹ năng quyết định. 

• Kỹ năng quản lý thời gian. 

• Kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng truyền đạt, thuyết phục tốt. 

• Giao tiếp và đọc hiểu tốt tiếng Anh. 

2.3 Nhân viên giám sát chất lượng. 

Chịu trách nhiệm:

• Giám thính các cuộc gọi tiếp thị bán hàng theo kế hoạch giám sát chất lượng. 

• Chẩm điểm và đánh giá chất lượng cuộc gọi theo các tiêu chí. 

• Tống hợp các đánh giá và để xuất phương án cải thiện chất lượng cuộc gọi. 

• Đào tạo hoặc hô trợ đào tạo nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại. 

Các công việc thực hiện hàng ngày:

• Nghe cuộc gọi thành công và đánh giá chất lượng. 

• Cập nhật kết quả đánh giá vào báo cáo QA. 

• Trao đổi kết quả đánh giá với Trưởng nhóm/Nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại. 

• Nghe cuộc gọi không thành công. 

• Đánh giá kỹ nâng bán hàng và kiến thức sản phẩm. 

• Trao đổi chất lượng cuộc gọi của nhân viên tiếp thị bán hàng với trường nhóm/ Giám đốc 

• Báo cáo đánh giá chất lượng của nhóm và từng nhân viên. 

• Lập kế hoạch và đề xuất đào tạo. 

Yêu cầu về kinh nghiệm: 

• ít nhất 3 năm kinh nghiệm giám sát chất lượng hoặc 2 năm kinh nghiệm quản lý tiếp thị bán hàng qua điện thoại. 

• Có kiến thức và kinh nghiệm vế KPI, CRM, Call Recording trong Contact Center. 

Các yêu cầu về kỹ năng và tính cách: 

• Kỹ năng phân tích, quyết định, 

• Kỹ năng làm việc nhóm, độc lập. 

• Kỹ năng quản lý thời gian. 

• Kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng truyền đạt, thuyết phục tốt. 

• Kiên nhẫn, biết lắng nghe, bình tĩnh, nhanh nhẹn, trung thực. 

• Khả năng chịu áp lực cao. Giao tiếp cơ bàn bằng tiếng Anh.

2.4 Nhân viên phân tích kinh doanh. 

Chịu trách nhiệm: 

• Cố vấn, hỗ trợ xây dựng và tính toán các chương trình thưởng incentive thay đổi phù hợp với tốc độ tăng doanh thu và chiến lược kinh doanh. 

• Đầu mối quản lý, trích xuất và phân tích các báo cáo từ hệ thống theo dõi thực hiện chỉ tiêu. 

• Đầu mối tiếp nhận các báo cáo MIS hàng tuần từ các Trưởng nhóm, xử lý và tổng hợp báo cáo MIS hàng tháng/ hàng quý cho Giám đốc. 

• Đầu mối chịu trách nhiệm phối hợp các bộ phận liên quan tiếp nhận, tổng hợp, quản lý và cung cấp dử liệu khách hàng. 

Các công việc thực hiện hàng ngày: 

• Hỗ trợ các trưởng nhóm telesales trong quá trình phân tích và đánh giá kết quả chốt hẹn và bán hàng định kỳ hàng tuần/hàng tháng, thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau liên quan đến công tác bán hàng, tính toán các chỉ tiêu tài chính. 

• Hỗ trợ các trưởng nhóm tiếp thị bán hàng trong việc xây dựng, điéu hành các chiến lược kinh doanh phù hợp với mục tiêu kinh doanh nhằm đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh. 

• Tiếp nhận và xử lý nguồn dữ liệu khách hàng theo các tiêu chí kinh doanh. 

• Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp dữ liệu khách hàng phục vụ công tác tiếp thị bán hàng. 

• Thực hiện các báo cáo phân tích đột xuất theo yêu cáu. 

Yêu cầu về kinh nghiệm: 

• Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm phân tích kinh doanh. 

• Kinh nghiệm xây dựng và qũản lý dữ liệu khách hàng. 

• Quen thuộc với các hệ thống BI.CRM. 

Các yêu cầu về kỹ năng và tính cách: 

• Khả năng phân tích và báo cáo dữ liệu tài chính. 

• Kỹ năng làm việc nhóm, độc lập. 

• Kỹ năng ra quyết định. 

• Kỹ năng giao tiếp tót, kỹ năng truyền đạt, thuyết phục tốt. 

• Kiên nhẫn, biết lắng nghe, bình tĩnh, nhanh nhẹn, trung thực. 

• Giao tiếp và đọc hiểu tốt bằng tiếng Anh. 

3. Tuyển dụng. 

Với nhân viên telesales, giọng nói chuẩn vẫn là tiêu chuẩn hàng đầu và bắt buộc. Trong đó, phát âm, âm lượng và tốc độ là ba yếu tố cần đặc biệt chú ý. Nhà tuyển dụng nên sàng lọc ứng viên từ đầu bằng cách phỏng vấn sơ bộ qua điện thoại để tuyển chọn theo các tiêu chuẩn vể giọng nói. 

3.1 Một giọng nói đạt tiêu chuẩn.

• Phát âm chuẩn giọng một trong ba miển (Hà Nội - Huế - Sài Gòn). 

• Âm lượng đủ nghe, không khàn, không chói. Chất giọng ấm, có lực và không bị lạc giọng khi nói với thời gian dài. 

• Tốc độ vừa phải, không chậm, không nhanh. 

Trong điểu kiện có thể, nhà tuyển dụng nên bố trí điện thoại ở hai phòng riêng biệt để phỏng vấn ứng viên qua điện thoại, cách này sẽ giúp xác định giọng nói qua điện thoại một cách chính xác nhất. Hoặc nhà tuyển dụng có thể tiến hành sơ tuyển qua điện thoại để chốt danh sách ứng viên phỏng vấn trực tiếp.

3.2 Một số mẫu câu hỏi phỏng vấn dành cho ứng viên đã có kinh nghiệm.

• Hãy nói về một ngày làm việc của bạn. 

• Theo bạn kỹ năng nào quan trọng nhất đối với tiếp thị bán hàng qua điện thoại, kỹ năng nghe hay kỹ năng nói? 

• Những thành phần nào sẽ tạo nên kịch bản tiếp thị bán hàng? 

• Thử thách lớn nhất và khó khăn nhất của nhân viên telesales khi tác nghiệp là gì? Hãy nêu một trường hợp bạn đã vượt qua khó khăn ấy. 

• Theo bạn, vì sao khách hàng lại từ chối cuộc gọi tiếp thị bán hàng qua điện thoại? 

• Chỉ tiêu của bạn ở công ty cũ và kết quả đạt được là gì? 

3.3 Một số mẫu câu hỏi phỏng vấn dành cho ứng viên chưa có kinh nghiệm. 

• Đối với ứng viên chưa có kinh nghiệm làm telesales thì nhà tuyển dụng cẩn kiểm tra giọng nói, khả năng ứng biến với các tình huống và thiên hướng kinh doanh. 

• Bạn có vấn đề gì với tai mũi họng hay không? 

• Tại sao bạn chọn nghề tiếp thị bán hàng qua điện thoại? 

• Nếu khách hàng liên tục từ chối cuộc gọi của bạn, bạn nghĩ mình cẩn phải làm gì? 

• Bạn nghĩ mình cần phải làm gì để thuyết phục được khách hàng qua điện thoại khi khách hàng không biết bạn? 

3.4 Mẫu yêu cầu tuyển dụng vị trí nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại.

Các yêu cấu vể bằng cấp/chứng chỉ:

• Tốt nghiệp Trung cấp trở lên ở các ngành nghề, ưu tiên ngành nghề liên quan đến telesales. 

• Sử dụng tốt vi tính văn phòng và các phẩn mém ứng dụng, internet. 

• Tiếng Anh: Trình độ c. 

Yêu cầu về kinh nghiệm:

• Ưu tiên kinh nghiệm làm việc tại Trung tâm bán hàng qua điện thoại/Telesales Center. 

• Kinh nghiệm làm việc liên quan đến tiếp thị khách hàng. 

Các yêu cầu về tính cách cá nhân:

• Giọng nói chuẩn, nhỏ nhẹ, rõ ràng (Hà Nội-Huế-SàiGòn). 

• Có thiên hướng kinh doanh. 

• Kỹ năng chăm sóc khách hàng. 

• Kỹ năng phản ứng, xử lý tình huống nhanh. 

• Khả năng chịu áp lực cao. 

• Kỹ năng giao tiếp tốt, kĩ năng truyền đạt, thuyết phục tốt. 

• Kiên nhẫn, biết lắng nghe, bình tĩnh, nhanh nhẹn, trung thực. 

Thông thường, để có thể đảm đương được công việc một cách độc lập, nhân viên mới đã có kinh nghiệm phải trải qua 2 tháng huấn luyện, đào tạo vể sản phẩm zenfone 6 xách tay, dịch vụ, các quy định, quy trình tác nghiệp và làm quen hệ thống. Đối với những nhân viên chưa có kinh nghiệm thì quá trình này mất đến 4 tháng để đào tạo các kỹ năng cơ bản của tiếp thị bán hàng qua điện thoại và phải có thời gian thực tập dưới sự hỗ trợ và giám sát chặt chẽ. Đào tạo và giám sát chặt chẽ (on the job training) là phương pháp duy nhất thích hợp, hiệu quả và kinh tế đối với hoạt động tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Nhân viên tân tuyển có kinh nghiệm hay chưa có kinh nghiệm đểu phải được phân công đào tạo, hướng dẫn theo phương pháp này bởi một nhân viên giỏi. 

Tuần đẩu tiên, nhân viên mới sẽ được trưởng nhóm/trưởng bộ phận giới thiệu sơ lược vể các hoạt động tiếp thị bán hàng qua điện thoại, từ cơ cấu tổ chức, mô tả công việc, sản phẩm, dịch vụ, hệ thống tác nghiệp đến các quy định, quy trình tác nghiệp để có cái nhìn tổng quát vể công việc, cách vận hành bộ máy, hệ thống. Sau đó, họ được một nhân viên giỏi kèm cặp để bắt đầu quá trình đào tạo. 

Tuần tiếp theo, nhân viên mới ngồi quan sát và ghi chép các phương pháp tác nghiệp và đặt các câu hỏi cho người hướng dẫn (mentor). Tuẩn lễ này giúp nhân viên làm quen với môi trường làm việc thực tế và định hướng những kỹ năng, kiến thức cẩn có để tác nghiệp. 

Đối với nhân viên đã có kinh nghiệm, bốn tuần tiếp theo là thời gian tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ, kịch bản tiếp thị bán hàng. Thông thường, sau hai tháng đào tạo thì nhân viên mới đã có kinh nghiệm tác nghiệp độc lập. 

Đối với nhân viên chưa có kinh nghiệm, bốn tuẩn tiếp theo là thời gian học các kỹ năng tiếp thị bán hàng qua điện thoại, nghe các bản ghi âm mẫu của đồng nghiệp. Sau đó là thời gian học vê' sản phẩm, dịch vụ, kịch bản tiếp thị bán hàng và xử lý các tình huống. Bốn tuẩn tiếp theo là thời gian được thử tiếp thị bán hàng và xử lý tình huống dưới sự hướng dẫn và giám sát để trải nghiệm cảm giác tiếp nhận cuộc gọi, những thao tác hệ thống khi đang tư vấn. Trong thời gian đào tạo này, nhân viên mới sẽ được nghe lại bản ghi âm của chính mình để điểu chỉnh, rút kinh nghiệm những tác nghiệp chưa hoàn thiện. Thông thường, sau từ ba đến bốn tháng đào tạo thì nhân viên tần tuyển chưa có kinh nghiệm có thể làm việc độc lập. 

Đối với tiếp thị bán hàng qua điện thoại, tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng tốt có ảnh hưởng quyết định đến chiến lược thành công và thẩt bại của kênh bán hàng. Khi phát triển kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại, ba chi phí chính mà các doanh nghiệp phải trả lẩn lượt là nhân sự, cước điện thoại và chi phí cho danh sách khách hàng. Cước điện thoại là chi phí biến đổi bị tác động bởi chẩt lượng nhân sự và chất lượng danh sách khách hàng. Tuyển dụng nhân sự tốt, đào tạo bài bản để làm việc hiệu quả sẽ giảm chi phí nhân sự tính trên một cuộc gọi tiếp thị bán hàng. Ví dụ, nhân viên telesales giỏi có thể thực hiện 100 — 120 cuộc gọi mỗi ngày và đạt tỷ lệ cuộc hẹn đến 30%, trong khi nhân viên telesales trung bình chỉ thực hiện 80- 100 cuộc gọi và đạt tỷ lệ cuộc hẹn dưới 10%. 












loading...
Có rất nhiều bạn hỏi mình nên học telesale, Học bán hàng qua điện thoại ở đâu hay? mình đã học 2 khóa học của trần văn tuấn và của Hán quang dự mình thấy khóa học của trần văn tuấn rất hay bạn cũng có thể tham khảo nhé Tại đây
Còn đây là khóa học của ông dự Tại đây
Theo mình nghĩ thì nên học cả 2 khóa Mỗi người dạy đều có cái hay riêng để phục vụ cho công việc thì hơn tr 2 khóa cũng không nhiều.

Cùng chủ đề

Không có nhận xét nào:

Tôi sẽ duyệt tin của bạn sớm nhất, xin vui lòng chờ đợi ít phút

0 nhận xét:

Tin tức mới

loading...

Mẫu đồng hồ hot nhất hiện nay

Xem nhiều