Khách hàng và sản phẩm.

loading...


"Khách hàng và sản phẩm - Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn thì nhân viên Telesales mới thu hút được sự chú ý của khách hàng và đặt hẹn được thành công." 

1. Sản phẩm. 

Năm 2007, Công ty Tài Chính Prudential Việt Nam (Prudential Finance) thành lập telesales như một kênh bán hàng chủ lực cho các sản phẩm cho vay cá nhân. Nhân viên telesales của Prudental Finance gọi điện tìm hiểu nhu cẩu khách hàng, tiếp thị các giải pháp cho vay cá nhân. Năm 2010, Ngân hàng ACB thành lập Trung tâm bán hàng qua điện thoại (Telesales) phục vụ kinh doanh thẻ và bán các sản phẩm liên kết với các công ty bảo hiểm. Telesales được Công ty CP Viễn thông FPT (FPT Telecom) triển khai từ năm 2011, cung cấp các gói dịch vụ Internet như VDSL hay ADSL 2+__ Và một loạt các công ty hoạt động trong nhiểu lĩnh vực khác nhau như điện thoại di động, chuyển phát nhanh, chứng khoán, bất động sản, thời trang, v.v...bắt đẩu khai thác mô hình này như một kênh tiếp cận bán hàng chủ lực. Xu hướng cho thấy tiếp thị bán hàng qua điện thoại tại Việt Nam bắt đầu từ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính như bảo hiểm, ngân hàng, chứng khoán, bán điện thoại có giá zenfone 6 xách tay...đã lan rộng ra hầu hết các ngành nghề từ dịch vụ đến sản xuất. 

Sản phẩm, dịch vụ thông dụng và đạt hiệu quả cao nhất thông qua kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại là các sản phẩm, dịch vụ đóng gội; các sản phẩm, dịch vụ bán hàng kết hợp với hỗ trợ và chăm sóc sau bán hàng qua điện thoại hoặc các điểm giao dịch; các sản phẩm, dịch vụ thiết kế cho một nhóm phân khúc khách hàng mà không phải điều chỉnh các đặc điểm, điểu kiện sản phẩm dịch vụ cho từng khách hàng đơn lẻ. Ví dụ như các thẻ tín dụng, bảo hiểm, thẻ hội viên các câu lạc bộ, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, sức khoẻ... 

Khách hàng và sản phẩm.
Khách hàng và sản phẩm trong telesales.
Tuy nhiên, cho dù bán sản phẩm hay dịch vụ gì, doanh nghiệp phải xác định được nhu cầu của khách hàng trong phân khúc mục tiêu để thiết kê' sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Điểu này đặc biệt quan trọng và mang tính sống còn đối với tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Nắm bắt được nhu cẩu của khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ như khách hàng mong muốn thì nhân viên telesales mới thu hút được sự chú ý và đặt hẹn được thành công. 

Nắm bắt nhu cầu trong bán hàng nói chung và tiếp thị bán hàng qua điện thoại nói riêng nằm ở kỹ thuật tìm hiểu vòng đời nhu cầu của khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ đặc thù. Ví dụ với tài chính ngân hàng, vòng đời nhu cẩu của khách hàng được chia theo các giai đoạn tài chính trong cuộc đời con người (hình minh hoạ). Khi bắt đầu là sinh viên, chúng ta có thể tìm kiếm các công việc làm thêm là lúc chúng ta bắt đầu có nhu cẩu như vay tiển học phí, mua dụng cụ học tập. Nhu cẩu tài chính lại thay đổi hoặc phát sinh khi tốt nghiệp đại học và bắt đẩu đi làm. Khi đó, chúng ta có nhu cầu mua chiếc xe đầu tiên, các khoá học nâng cao, các kỳ nghỉ...và tiếp tục thay đổi ở lứa tuổi kết hôn. Giai đoạn này nảy sinh nhu cầu mua nhà, tiết kiệm (tài khoản tiết kiệm hoặc bảo hiểm nhân thọ) dành cho đứa con đẩu lòng. Lứa tuổi trung niên là các nhu cáu tài chính mới như thay đổi xe, tham gia các cáu lạc bộ, các kỳ nghỉ, các khoá học cho con cái. Giai đoạn nghỉ hưu là nhu cẩu chữa bệnh, bảo hiểm sức khoẻ, du lịch... 

Nắm bắt được quy luật nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp và người tiếp thị bán hàng qua điện thoại cũng dễ dàng tiếp cận và tiếp thị đến khách hàng của mình. 

2. Dữ liệu khách hàng. 

Dữ liệu khách hàng cho telesales là danh sách khách hàng với thành phẩn bắt buộc gồm: họ và tên, số điện thoại, địa chỉ, lịch sử giao dịch và lựa chọn (có hoặc không) như: ngày tháng năm sinh, giới tính, nghể nghiệp, thu nhập. Doanh nghiệp có thể khai thác danh sách khách hàng hiện hữu từ nguồn dữ liệu hoạt động như số liệu giao dịch hoặc kê' toán, và khai thác danh sách khách hàng tiểm năng từ dữ liệu marketing như số liệu thống kê của hoạt động tiếp thị, khảo sát tại các hội chợ, hội nghị khách hàng, v.v... 

Từ nguồn dữ liệu hoạt động, doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng đang sử dụng (active); hoặc khai thác lại danh sách khách hàng ngủ đông (dormant) cho sản phẩm, dịch vụ mới; doanh nghiệp cũng muốn lôi kéo lượng khách hàng trong danh sách đã ngừng sử dụng hoặc chuyển nhà cung cấp khác (lost). Ví dụ, nếu bạn muốn báo giá Asus Zenfone 6 xách tay cho khách hàng mục tiêu thì bạn phải có chính xác thông tin của khách hàng.

Bên cạnh nguồn dữ liệu marketing, doanh nghiệp có thể có được danh sách khách hàng từ việc mua dữ liệu, nhân viên tự khai thác, hoặc chạy danh sách số điện thoại trên excel. Mua dữ liệu khách hàng từ các nhà cung cấp có ưu điểm là đẩy đủ thông tin, nhanh chóng và hiệu quả song dễ trùng lặp do dữ liệu được bán cho nhiều doanh nghiệp và tốn kém. Huy động nhân viên tự khai thác từ bạn bè, internet... cũng là một cách phổ biến song số lượng dữ liệu có được không nhiều. Nhiểu khi nguồn cung cấp danh sách khách hàng khan hiếm, một số doanh nghiệp chọn cách chạy danh sách số điện thoại di động trên file excel rồi giao cho nhân viên gọi tiếp thị bán hàng. Sử dụng cách thức này chỉ hữu hiệu với nguồn nhân lực chuyên nghiệp và thiện chiến để có thể ứng biến và xác định được nhu cẩu của mọi đối tượng khách hàng. 

Đối với danh sách khách hàng tiểm năng, để nguồn danh sách thu thập có chất lượng tốt và sử dụng hiệu quả, người phân tích dữ liệu cẩn tiến hành như sau: 

• Xác định đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân gổm độ tuổi, khu vực sinh sống, mức thu nhập, tình trạng hôn nhân...; Khách hàng tổ chức gồm lĩnh vực và quy mô hoạt động... 

• Xác định thông tin cân thu thập: Tùy thuộc vào phân khúc doanh nghiệp muốn hướng tới mà việc thu thập có thể chỉ cẩn thực hiện trên một số thông tin nhất định. Việc xác định thông tin cẩn thu thập cũng bao gồm đánh giá mức độ khả thi khi lấy thông tin đó vì có rất nhiểu thông tin mà doanh nghiệp không thể hoặc vô cùng tốn kém mới có được. 

• Xác định nguổn dữ liệu: Xác định nguồn dữ liệu giúp doanh nghiệp có thể đặt mức ưu tiên cao hơn cho những nơi có khả năng tìm được khách hàng tiếm năng hơn. 

• Xác định khối lượng thông tin: Xác định khối lượng dữ liệu cẩn thu thập cũng giúp doanh nghiệp phần bổ dủ nguồn lực cũng như chỉ tiêu cho các thành viên trong nhóm thu thập. 

• Xác định cách thức thu thập:. Dữ liệu khách hàng có thực sự giá trị hay không phụ thuộc rất nhiểu vào mức độ chính xác và đẩy đủ của thông tin thu thập được. Vậy nên việc xác định cách thức thu thập rất quan trọng. Mua dữ liệu không đảm bảo bằng tự thu thập. Tuy nhiên, chọn cách thức tự thu thập thông qua các sự kiện hoặc hoạt động có thể tốn nhiểu chi phí và thời gian hơn. 

• Lưu trữ và xử lý dữ liệu: Trong quá trình thực hiện các chiến dịch tiếp thị bán hàng qua điện thoại, nhiểu nhân viên telesales có thể gọi cho cùng một khách hàng trong khoảng thời gian ngắn hoặc gọi đến chính khách hàng hiện hữu đang sử dụng sản phẩm. Cho nên, khi thu thập xong dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cẩn so sánh dữ liệu đó với dữ liệu có sẵn trong kho để loại trừ trùng khớp. Danh sách khách hàng được phân bổ cho các nhân viên cẩn được lọc qua hệ thống và có sự quản lý chặt chẽ nhằm tránh hiện tượng gọi nhiểu cuộc đến một khách hàng trong cùng thời điểm. 

Đối với danh sách khách hàng hiệu hữu hoặc khách hàng ngủ đông (dormant), doanh nghiệp không thể tiến hành tiếp thị bán hàng qua điện thoại với tất cả mà cần chọn lọc danh sách có dự báo phản hổi và khả năng đặt hẹn cao nhất. Phương pháp thường được sử dụng là chain điểm thời gian sử dụng gẩn nhất và tẩn suẩt sử dụng. Phương pháp tôi giới thiệu với các bạn ở cuốn sách này chỉ áp dụng đối với danh sách khách hàng khai thác từ nguổn dữ liệu hoạt động của doanh nghiệp. 

• Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Tên, địa chỉ, số điện thoại. 

• Đặc điểm nhân khẩu: Tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo
dục, thu nhập. 

• Hành vi: Tẩn suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi vé loại hàng mua... 

• Thái độ: Dữ liệu này thường khó thu thập, lượng hóa, là những cảm
xúc, nhận xét khen chẽ của khách hàng như khách hàng thích điều gì
nhất vé doanh nghiệp, họ mong muốn điều gì... 

• Hành vi: Đặc điểm hành vi mua sắm của khách hàng trước đây, khoản
chi phí cùa họ cho doanh nghiệp. 

• Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng từng giao dịch với doanh
nghiệp, họ đã không còn giao dịch bao lâu. 

• Các thức trước đây doanh nghiệp đạt được khách hàng. 

• Lý do khách hàng thôi giao dịch với doanh nghiệp 

Từ nguyên lý tiếp thị bán hàng: 

“Khách hàng có giao dịch mua hàng gần đầy sẽ có xác suất tiếp tục mua nhiều hơn so với khách hàng chưa từng mua hàng trước đó, khách hàng có tần suất mua hàng nhiều lần hơn sẽ có xác suất tiếp tục mua nhiều hơn so với khách hàng có tần suất mua hàng ít hơn.” 

Việc xác định và chấm điểm thời gian sử dụng gẩn nhất và tẩn suất sử dụng là để dự đoán khách hàng nào có tỷ lệ phản hổi và quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ cao hơn những khách hàng khác trong danh sách. Dựa vào kết quả xác định này, doanh nghiệp có thể chọn ra danh sách khách hàng có tỷ lệ phản hổi và quan tâm đến sản phẩm từ cao đến thấp để xúc tiến chiến dịch tiếp thị bán hàng. Ví dụ, bạn có danh sách 6000 khách hàng ngủ đông (dormant) trong dữ liệu hoạt động của doanh nghiệp. Nếu triển khai chiến dịch gọi tất cả 6000 khách hàng thì kết quả thu được chỉ có khoảng 2000 người phản hồi tích cực và quan tầm, và có gẩn 1000 người thực sự đặt hẹn mua hàng. Bạn phải trả chi phí nhân lực và cước điện thoại cho 6000 cuộc gọi để đạt 1000 giao dịch mua hàng. Sử dụng phương pháp chấm điểm thời gian sử dụng gần nhất và tẩn suất sử dụng có thể xác định được danh sách 2000 khách hàng được dự đoán có tỷ lệ phản hồi tích cực và quan tâm cao nhất, và đạt được 1000 giao dịch mua hàng. Cùng một kết quả như nhau nhưng khi sử dụng phương pháp này thì bạn có thể tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí. 

Phương pháp chi tiết: 

Đối với tẩn suất sử dụng, bạn cũng chia danh sách khách hàng thành 5 phẩn của 100% và đánh số từ 1 đến 5 theo nguyên tắc: mỗi 20% khách hàng có tẩn suất sử dụng nhiểu nhất ứng với số 5. Tẩn suất sử dụng nhiểu nhất giảm dẩn tương ứng với các số được chỉ định cho đến số 1 dối với khách hàng có tẩn suất sử dụng ít nhất. 

Sau khi xác định được thời gian sử dụng gấn nhất và tần suất sử dụng, bạn tiến hành liên hệ số liệu bằng cách sử dụng công thức hàm excel = CONCATENATE (điểm thời gian sử dụng gần nhất, điểm tẩn suất sử dụng). 







loading...
Có rất nhiều bạn hỏi mình nên học telesale, Học bán hàng qua điện thoại ở đâu hay? mình đã học 2 khóa học của trần văn tuấn và của Hán quang dự mình thấy khóa học của trần văn tuấn rất hay bạn cũng có thể tham khảo nhé Tại đây
Còn đây là khóa học của ông dự Tại đây
Theo mình nghĩ thì nên học cả 2 khóa Mỗi người dạy đều có cái hay riêng để phục vụ cho công việc thì hơn tr 2 khóa cũng không nhiều.

Cùng chủ đề

Không có nhận xét nào:

Tôi sẽ duyệt tin của bạn sớm nhất, xin vui lòng chờ đợi ít phút

0 nhận xét:

Tin tức mới

loading...

Mẫu đồng hồ hot nhất hiện nay

Xem nhiều